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Améliorer sa relation client grâce au langage corporel

Améliorer sa relation client grâce au langage corporel

Une culture centrée sur le client ne consiste pas seulement à offrir un bon produit ou service. C’est la façon de traiter avec les clients qui crée une expérience globale engageante et positive afin de générer des ventes récurrentes, de fidéliser la clientèle et de générer des bénéfices. Que votre entreprise soit dans le secteur de la santé ou de la haute technologie, qu’elle vende des produits ou des services, le succès de son approche centrée sur le client dépend de la capacité des vendeurs à établir des relations positives et puissantes. Améliorer sa relation client est donc indispensable.

Comment améliorer sa relation client grâce au contact visuel?

C’est là qu’intervient le langage corporel. Vous et vos clients avez deux conversations distinctes, dont une seule est verbale.

Supposons que vous venez de présenter deux options d’achats possibles à un client potentiel et que vous remarquiez que le regard de ce dernier reste plus longtemps sur l’une que sur l’autre. Si, en outre, vous voyez ses yeux s’ouvrir plus grands et ses pupilles se dilater, vous savez avec certitude qu’il s’intéresse beaucoup plus à cette option. En général, les gens ont tendance à regarder plus longtemps et plus fréquemment les personnes ou les objets qu’ils aiment. Une personne peut essayer de paraître indifférente, mais ses yeux reviendront sans cesse vers l’objet qui l’attire.

La même chose est vraie avec le contact visuel de personne à personne. La plupart d’entre nous sommes à l’aise avec un contact visuel durant quelques secondes et un regard mutuel prolongé sans interruption peut nous rendre nerveux. Mais quand nous aimons ou sommes d’accord avec quelqu’un, nous augmentons automatiquement le temps du contact visuel.

Le désengagement déclenche des réactions opposées. Le contact visuel diminue, car nous avons tendance à détourner notre regard des choses qui nous tourmentent et des personnes que nous n’aimons pas. De même, un client ennuyé ou agité peut éviter le contact visuel en se détournant ou en regardant ailleurs.

Les chercheurs savent depuis des années que la taille de la pupille de l’œil est un indice essentiel pour déterminer les réactions émotionnelles d’une personne. Les pupilles sont une partie de notre anatomie sur laquelle nous n’avons pratiquement aucun contrôle.

Par conséquent, la dilatation des pupilles peut être un moyen très efficace de mesurer l’intérêt d’une personne. Les pupilles se dilatent pour diverses raisons, notamment quand il s’agit de charge de mémoire et de difficultés cognitives, mais vous pouvez vous attendre à ce que les pupilles de vos clients se dilatent lorsqu’ils ont des sentiments positifs à votre égard ou à propos de votre produit/service. Et vous remarquerez que lorsque ce client est mécontent ou déçu, ses pupilles rétrécissent automatiquement.

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Comment améliorer sa relation client grâce au sourire?

Une autre façon de juger de la réaction émotionnelle de quelqu’un consiste à se demander: est-ce que ce sourire est authentique?

Généralement, une personne en accord avec vous sourit et hoche la tête lorsque vous parlez. (Le désaccord apparaît dans les lèvres serrées ou pincées, les muscles de la mâchoire contractés ou la tête légèrement détournée). Mais les sourires sont souvent utilisés comme réponse polie et pour dissimuler d’autres émotions. Les faux sourires ne concernent que la bouche. À moins que quelqu’un exprime un réel plaisir ou bonheur, il est difficile de produire un vrai sourire, celui qui crisse les coins des yeux et illumine tout le visage.

Comment améliorer sa relation client grâce à la gestuelle?

La gestuelle peut vous en apprendre beaucoup également. En général, plus la position de vos clients est ouverte, plus il sont réceptifs. Surveillez les gestes expansifs et accueillants qui semblent découler naturellement du comportement d’une personne. Lorsqu’une personne tend la main vers vous ou utilise beaucoup de gestes avec la main ouverte, c’est généralement un signe positif d’intérêt et de réceptivité. En revanche, les personnes sur la défensives ou en colère peuvent croiser leurs bras de manière protectrice sur la poitrine, serrer leurs mains en entrelaçant leurs doigts ou bien saisir leur bras ou leur poignet.

Les épaules et le torse jouent également un rôle important dans les réactions du client. Plus une personne est d’accord avec vous, plus elles se penchera vers vous et plus elles se placera devant vous ou à côté de vous. D’autre part, plus vous dites ou faites des choses sur lesquelles votre client est en désaccord ou est incertain, plus il aura tendance à se pencher en arrière et à créer un espace entre vous deux.

Lorsque vous voyez des gens détourner leurs épaules et leur torse de vous, vous avez probablement perdu leur intérêt. En fait, s’éloigner de quelqu’un de cette manière traduit presque toujours un détachement ou un désengagement, quels que soient les mots prononcés. Lorsque les gens sont à l’aise, ils vous font face, en s’orientant vers vous. Cependant, dès qu’ils se sentiront mal à l’aise, ils se détourneront. Et si ils sont sur la défensives, vous observerez peut être une tentative de se protéger le torse avec un sac à main, une mallette, un ordinateur portable, etc.

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Les personnes qui sont sur la même longueur d’onde ont tendance à refléter leurs comportements. C’est ce que l’on appelle “l’effet miroir“. Si vous remarquez que votre client a adopté la même gestuelle ou posture que la vôtre, déplacez-vous légèrement afin de voir si il bouge également. Si il le fait, vous savez que vous avez établi un lien positif. Voilà qui est parfait pour améliorer sa relation client.

Comment améliorer sa relation client grâce au langage corporel?

Bien sûr, votre langage corporel est également évalué et la façon dont vous vous habillez, vous tenez, faites des gestes et parlez dit plus de chose à votre sujet que ce que vous pensez peut-être.

Par exemple, savez-vous que vous ne disposez que de quelques secondes pour faire une première impression positive? Savez-vous qu’il existe deux types de signaux non verbaux distincts que les clients doivent recevoir de votre part? Vous rendez-vous compte que lorsque votre langage corporel n’est pas en accord avec votre message verbal, les gens vont croire ce qu’ils voient et non ce que vous dites? Et surtout, savez-vous utiliser votre langage corporel pour établir des relations positives et puissantes avec vos clients?

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A bientôt.

 

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