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Ecoute active: La meilleure compétence pour un vendeur

Ecoute active: La meilleure compétence pour un vendeur

Avant de commencer cet article je tiens à préciser que l’écoute active mêle communication verbale et communication non verbale. Ce blog est avant tout destiné à parler de cette dernière, mais dans cet article j’ai fait une petite exception, car étant donné que l’écoute fait partie intégrante du nom verbale, je ne voulais pas passer à coté d’un concept aussi intéressant que l’écoute active, même si celle-ci intègre également le langage parlé. L’écoute active est pour moi, la meilleure compétence pour un vendeur, et je tenais à parler de ce sujet sur mon blog.

Bonne lecture.

Les vendeurs ne détiennent plus toutes les cartes. Avec une recherche rapide sur google, les prospect peuvent recueillir autant d’informations sur un produit qu’un vendeur.

Par conséquent, il est plus difficile pour les vendeurs de démontrer leur expertise. Et s’ils ne peuvent pas faire preuve d’expertise, il devient d’autant plus difficile pour eux d’établir leur crédibilité et, éventuellement, de renforcer la confiance. Sans crédibilité et confiance, un vendeur perdra probablement l’intérêt de son prospect… ou pire, ne gagnera jamais vraiment son intérêt.

Pourquoi l’écoute active est-elle la meilleure compétence pour un vendeur?

Alors que devraient faire les vendeurs? Et bien ils devraient tout simplement écouter. Une personne (un vendeur) qui n’écoute pas, manque l’occasion de tisser des liens, de découvrir les besoins son interlocuteur (client), et de lui faire savoir qu’elle le comprend.

Le problème est que l’écoute peu être très difficile pour certaine personne. Trop souvent les vendeurs attendent leur tour pour parler, ou réfléchir à ce qu’ils doivent dire ensuite, au lieu d’écouter réellement le prospect. Pour éliminer cette habitude, nous allons voir plus en détails dans cet article, ce qu’est l’écoute active et comment l’utiliser.

C’est l’une des premières compétences qu’un vendeur devrait apprendre. Et je dirais même que c’est la meilleure compétence pour un vendeur.

Qu’est ce que l’écoute active?

L’écoute active est un processus en quatre étapes:

– Ecouter réellement le client.

– Renvoyez le contenu et le sentiment des mots du prospect.

– Confirmez que vous avez bien entendu le client.

– Posez une question de suivi pertinente pour clarifier votre compréhension de leur situation.

L’écoute active n’est pas seulement applicable aux ventes. Le Dr Carl Rogers, l’un des pères fondateur de la recherche en psychothérapie, est à l’origine du concept “d’écoute réfléchie” dans les années 1940. Dans les années suivantes, Richard Farson, un de ses étudiants l’a renommé “Active Listening” ou “Ecoute Active”.

Un autre étudiant de Rogers, le Dr Thomas Gordon, trois fois nominé au prix Nobel de la paix, est en grande partie responsable de la vulgarisation de la stratégie. La société de Gordon (Gordon Training International), a enseigné à des milliers de personnes comment établir des relations plus efficaces grâce à l’écoute active.

Nous allons donc voir comment utiliser l’écoute active avec un processus en quatre étape, afin de mieux comprendre pourquoi elle est la meilleure compétence pour un vendeur.

Savoir écouter attentivement est la meilleure compétence pour un vendeur

Les représentants des ventes sont trop souvent occupés à parler pour écouter. Et même si en apparence ils écoutent, ils sont souvent à l’écoute d’un mot spécifique ou d’un indice leur indiquant si le prospect a besoin de leur produit.

Les vendeurs qui font cela ne sont pas très différents d’un chien attendant un signal ou un ordre (vous m’excuserez pour l’exemple 😉 ). Et lorsqu’un vendeur agi de la sorte, les clients peuvent très vite le sentir, et arriver à la conclusion que le représentant veut simplement leur vendre quelque chose, qu’ils en aient besoin ou non. C’est une spirale descendante qui ne mène généralement nulle part.

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Les meilleurs vendeurs écoutent différemment. Ils oublient “leur scripte de vente”, et écoutent attentivement les mots et les sentiments que transmet les prospects, par leur langage, le ton de leur voix, leurs expressions faciales, et leur langage corporel.

En observant les indices auditifs, visuels et physiques ainsi que les mots du client, un vendeur peut vraiment commencer à comprendre ce que désire leur client et se mettre dans la peau de l’acheteur.

Et ce type d’écoute peut faire une énorme différence, en encourageant les clients à s’ouvrir d’avantage et en encourageant la confiance et l’engagement.

Donc lorsque vous êtes au téléphone ou lors d’une réunion avec un prospect, ignorez les distractions autour de vous, jetez le script, arrêtez de vous soucier de ce que vous allez dire ensuite, et faites vraiment attention à ce qu’il dit.

L’écoute active est réellement la meilleure compétence pour un vendeur, car les gens aiment être compris et écoutés, ils veulent que l’on s’intéresse à eux, et que notre attention leur soit toute dédiée.

Rapportez ce que vous venez de recevoir à votre client

Une fois que votre prospect à fait une déclaration révélant quelque chose d’important au sujet de ce qu’il recherche, renvoyez-le lui pour qu’il puisse l’entendre de votre part. Votre objectif avec cette étape est de lui montrer que vous l’avez écouté et compris.

Voyons comment cela se déroule en 3 étapes.

Répétez ce que vous avez entendu exactement

C’est l’étape la plus facile, car le prospect entendra exactement ce qu’il vient de dire et pourra soit confirmer, soit clarifier sa déclaration. Mais attention à ne pas abuser de cette approche, car le client pourrait commencer à douter de votre compréhension. Ne devenez pas un perroquet.

Paraphrasez ce que vous avez entendu

C’est une meilleure approche que celle vu au-dessus. En paraphrasant, vous pouvez condenser ce qu’ils ont dit en quelque chose de plus concis. Lorsque vous faites cela, vos prospects savent que vous avez écouté, parce que vous avez suffisamment intériorisé leur discours pour résumer ce qu’ils ont dit. Cependant, évitez de trop simplifier et d’omettre les détails importants, cela pourrait ébranler la confiance de l’acheteur envers vous.

Répétez ce que vous venez d’entendre avec vos propres mots

C’est la meilleure tactique. En répétant ce que vous venez d’entendre avec vos propres mots, vous montrez à votre client que vous êtes capable de comprendre des situations comme la leur et que vous pouvez répondre à leur problème. Veillez juste à ne pas trop vous éloigner de leur langage. Utilisez un vocabulaire ou des termes peu familiers, et proche du leur.

En “renvoyant” ce que vous venez d’entendre, vous ferez immédiatement bonne impression sur votre prospect. Puisque la plupart des gens ne sont pas de grands auditeurs par nature, votre client appréciera votre capacité à écouter efficacement et à résumer.

Convaincre votre client qu’il est écouté et compris, est le résultat le plus important de cette étape de processus. Mais ne laissez pas cela au hasard…

Confirmez que vous les avez correctement entendus

Cette étape critique est souvent négligée. Après avoir paraphrasé ce que votre prospect a dit, demandez simplement “Ai-je bien compris”? Si le prospect vous répond non, vous pouvez lui demander, “Pourriez-vous clarifier pour moi ce que je n’ai pas compris”?

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Lorsque vous réussissez votre écoute active, la personne en face de vous répondra par des ” exactement”, oui c’est ça”, ou alors elle commencera à hocher la tête avec emphase.

Si vous rater votre écoute active, il vous le diront aussi avec des “non ce n’est pas ça… c’est plutôt comme ça”.

Une fois que vous appliquerez bien cette partie du processus, vous serez en mesure de créer un biais de confirmation dans l’esprit de votre prospect. Des études ont montré que nous aimons nous entourer de personnes qui pensent comme nous. En répétant ce que cette personne a dit, et en confirmant ensuite que vous êtes sur la même longueur d’onde, le biais de confirmation commence à se former et la confiance commence à se développer.

Poser les bonnes questions

Après avoir répondu à ce que vous avez entendu et confirmé que vous comprenez le prospect, votre prochaine étape consiste à poser une question montrant que vous vous intéressez à lui.

Résistez à la tentation de poser des questions fermées qui pourraient faire croire au prospect que vous êtes uniquement intéressé par la vente. Je recommande plutôt de poser une question ouverte qui encourage votre prospect à partager davantage sur ses objectifs, ses défis, et ses projets actuels.

Des questions ouvertes permettent à la personne d’exprimer ce qu’elle pense avec ses propres mots. Si vous posez la bonne question, les prospects pourraient eux mêmes arriver aux bonnes conclusions, résoudre leur propre problème, ou du moins commencer à croire qu’une solution existe pour les aider à résoudre leurs problèmes. Ils pourraient même conclure que votre solution est la bonne.

La meilleure compétence pour un vendeur consiste donc à mettre tous cela en pratique. Au début ce ne sera pas simple, mais avec de l’entrainement votre capacité à écouter deviendra bien plus fiable et efficace.

Exemple d’écoute active

Envie de voir et d’entendre à quoi ressemble l’écoute active ? Alors regardez ces vidéos.

La première vidéo est en français (ne faite pas attention au jeu d’acteur 😉 ).

Une autre en anglais cette fois, extrait d’une série.

Alors que l’écoute active est une compétence relativement simple à comprendre, elle est difficile à maîtriser. La bonne nouvelle est que comme n’importe quelle compétence, l’excellence vient avec la pratique.

La bonne nouvelle à propos de l’écoute active et que vous saurez bien assez vite lorsque vous la pratiquez efficacement. Votre prospect vous fera remarqué si oui ou non vous êtes sur la bonne voix.

Dans un monde où les acheteurs ne compte plus forcément sur les vendeurs pour obtenir des informations, les vendeurs doivent établir rapidement la confiance à chaque interaction. La compréhension mutuelle de l’écoute active, est l’un des meilleurs moyens de gagner et de conserver cette confiance tout au long du processus de vente.

Si vous commencez à utiliser l’écoute active lors de vos interactions de ventes et que vos résultats s’améliorent, partagez votre retour d’expérience dans les commentaires. Vous comprenez peut être mieux maintenant pourquoi je pense que l’écoute active est la meilleure compétence pour un vendeur.

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