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Ecoute active: La meilleure compétence de communication

Ecoute active: La meilleure compétence de communication

Avant de commencer cet article je tiens à préciser que l’écoute active mêle communication verbale et communication non verbale. Ce blog est avant tout destiné à parler de cette dernière, mais dans cet article j’ai fait une petite exception, car étant donné que l’écoute fait partie intégrante du nom verbale, je ne voulais pas passer à coté d’un concept aussi intéressant que l’écoute active, même si celle-ci intègre également le langage parlé.

Bonne lecture.

La communication n’est pas un processus à sens unique. Il faut au moins une personne pour donner le message et une autre pour le recevoir. Démontrer une écoute active montre à votre interlocuteur que son message est à la fois reçu et compris.

L’écoute est l’une des compétences les plus importantes que vous puissiez avoir. Votre capacité d’écoute a un impact majeur sur l’efficacité de votre travail et sur la qualité de vos relations avec les autres.

Par exemple:

– Nous écoutons pour obtenir des informations.

– Nous écoutons pour comprendre.

– Nous écoutons pour le plaisir.

– Nous écoutons pour apprendre.

Etant donné toutes les choses que nous écoutons, vous pourriez penser que nous sommes bon à ça. En fait, la plupart d’entre nous ne le sont pas, et la recherche suggère que nous nous souvenons seulement, entre 25% et 50% de ce que nous entendons. Cela signifie que lorsque vous parlez à votre patron, vos collègues, vos clients, vos amis, ou votre famille, pendant 10 minutes, ils prêtent attention à moins de la moitié de la conversation.

Cela veut dire que lorsque vous recevez des instructions ou que vous recevez des informations, vous n’entendez pas non plus le message entier. Vous pouvez espérer que les parties importantes du message font parties du 25 à 50%, mais que faire si elles ne le sont pas?

Il est clair que l’écoute est une compétence dont nous pouvons tous tirer profit de l’amélioration. En devenant un meilleur auditeur, vous pouvez améliorer votre productivité ainsi que votre capacité à influencer, persuader, et négocier. De plus, vous éviterez les conflits et les malentendus. Tout cela est nécessaire pour améliorer vos relations dans tous les domaines de votre vie.

L’écoute active

Le Dr Carl Rogers, l’un des pères fondateur de la recherche en psychothérapie, est à l’origine du concept “d’écoute réfléchie” dans les années 1940. Dans les années suivantes, Richard Farson, un de ses étudiants l’a renommé “Active Listening” ou “Ecoute Active”.

Un autre étudiant de Rogers, le Dr Thomas Gordon, trois fois nominé au prix Nobel de la paix, est en grande partie responsable de la vulgarisation de la stratégie. La société de Gordon (Gordon Training International), a enseigné à des milliers de personnes comment établir des relations plus efficaces grâce à l’écoute active.

La meilleure façon d’améliorer vos compétences d’écoute est de pratiquer “l’écoute active”. C’est grâce à cela que vous faites un effort conscient pour entendre non seulement les mots qu’une autre personne dit, mais plus important encore, le message complet qui est communiqué.

L’écoute active est une compétence pouvant être acquise et développé avec la pratique. Cependant, l’écoute active peut être difficile à maîtriser et prendra donc du temps et de la patience pour se développer. Vous devez donc être entièrement concentré sur ce qui est dit, plutôt que d’écouter passivement le message de l’orateur.

Pour ce faire vous devez faire très attention à l’autre personne.

Vous ne pouvez pas vous laissez distraire par tout ce qui se passe autour de vous, ou en pensant à des contre-arguments pendant que l’autre parle encore. Vous ne pouvez pas non plus vous permettre de vous ennuyer et de ne plus vous concentrer sur ce que dit l’autre personne.

L’intérêt peu être transmis au locuteur en utilisant des message verbaux et non-verbaux tel que le contact visuel, le hochement de tête et le sourire, en acceptant de dire “oui” ou simplement “hmm hmmm” pour les encourager à  continuer. En fournissant ces signaux, la personne qui parle se sent généralement plus à l’aise et communique donc plus facilement, ouvertement et honnêtement.

Pour améliorer vos capacités d’écoute vous devez faire savoir à l’autre personne que vous écoutez ce qu’elle dit.

Cela peut être quelque chose d’aussi simple qu’un signe de la tête. Vous n’êtes pas nécessairement d’accord avec la personne, mais vous indiquez quand même que vous l’écoutez.

Essayez de répondre à l’orateur d’une manière qui l’encouragera à continuer de parler, afin que vous puissiez obtenir l’information dont vous avez besoin. Tandis que hocher la tête signal que vous êtes intéressé et que vous écoute, une question ou un commentaire occasionnel pour récapituler ce qui à été dit, communique également que vous écoutez et comprenez le message.

L’écoute est un élément fondamental

L’écoute n’est pas un “événement”, c’est un processus actif dans lequel une décision consciente est prise d’écouter et de comprendre les messages du locuteur.

Les auditeurs doivent rester neutre et ne pas montrer de jugement, c’est à dire essayer de ne pas prendre partie ou de former des opinions, surtout au début de la conversation. L’écoute active est aussi une question de patience, les pauses et les courtes périodes de silence devrait être acceptées.

Les auditeurs ne devraient pas être tentés de répondre aux questions ou aux commentaires chaque fois qu’il y a quelques secondes de silence. L’écoute active consiste à donner à l’autre le temps d’explorer ses pensées et ses sentiments, il faut donc lui laisser le temps nécessaire.

L’écoute active signifie non seulement se concentrer entièrement sur le locuteur, mais aussi montrer activement des signes d’écoute verbaux et non verbaux.

Les personnes qui ont lu cet article ont aussi lu:  Comment devenir plus attirant(e) grâce à son langage corporel

En général les conférenciers veulent que les auditeurs démontrent une écoute active en répondant de façon approprié à ce qu’ils disent. Les réponses appropriées à l’écoute peuvent être à la fois verbales et non verbales, dont des exemples sont énumérées ci dessous.

Signes non verbaux d’écoute active

Voici une liste des principaux signaux non verbaux attentif ou actif. C’est une liste générique de signes non verbaux d’écoute, en d’autres termes, les personnes qui écoutent sont plus susceptibles d’afficher au moins certains de ses signes. Cependant, ces signes, peuvent ne pas être appropriés dans toutes le situations et dans toutes les cultures.

Sourire

Le sourire peut être employé pour montrer que vous êtes attentif à ce qui est dit ou comme un moyen d’être d’accord ou d’être content des messages reçus. Combiné avec des hochements de tête, les sourires peuvent être un puissant atout, affirmant que les messages sont écoutés et compris.

Contact visuel

Il est normal et généralement encourageant pour l’auditeur de regarder l’orateur. Le contact visuel peut toutefois être intimidant, en particulier pour les locuteurs plus timides, évaluer combien le contact visuel est approprié pour une situation donnée.

Combiner le contact visuel avec des sourires et d’autres messages non verbaux pour encourager le locuteur.

Posture

La posture peut en dire beaucoup sur l’expéditeur et le récepteur dans les interactions interpersonnelles. L’auditeur attentif a tendance à se pencher légèrement en avant, afin de montrer qu’il est intéressé.

Mirroring

L’effet miroir (isopraxisme) du langage corporel, utilisé par deux personnes peut être un signe d’écoute attentive. Ce reflet des signaux non verbaux peut aider à montrer de la sympathie et de l’empathie dans des situations plus émotionnelles. Cela montre que deux personnes sont sur la même longueur d’onde.

Cliquez ici, pour accéder à un article complet sur l’isopraxisme.

Distraction

L’auditeur actif ne sera pas distrait et évitera de s’agiter, de regarder l’heure, de griffonner, de jouer avec ses cheveux ou de se ronger les ongles.

Signes verbaux d’écoute active

Bien qu’il s’agisse d’un fort signal d’attention, il faut faire preuve de prudence lorsqu’on utilise la partie verbale de l’écoute active.

Bien que certains mots d’encouragement puissent être positif pour le locuteur, l’auditeur devrait les utiliser avec parcimonie afin de ne pas détourner l’attention de ce qui est dit ou de mettre un accent inutile sur certaines parties du message.

L’utilisation occasionnelle et fréquente de mots et de phrases tels que “très bien”, “oui” ou “en effet”, peut devenir irritante pour le locuteur. Il est généralement préférable d’élaborer et d’expliquer pourquoi vous êtes d’accord avec un certain point.

Se souvenir

L’esprit humain est mauvais pour se souvenir des détails, en particulier pour une durée quelconque. Cependant, se souvenir de quelques points clés, ou même du nom du locuteur, peu aider à renforcer le fait que les messages envoyés ont été reçus et compris, c’est à dire que l’écoute a été couronnée de succès. Se souvenir des détails, des idées, et des concepts des conversations précédente prouve que l’attention a été maintenu et est susceptible d’encourager l’orateur à continuer.

Interrogation

L’auditeur peut démontrer qu’il a prêté attention en posant des questions pertinentes et/ou en faisant des déclarations qui aident à clarifier ce que l’orateur a dit. En posant des questions pertinentes, l’auditeur contribue également à renforcer le fait qu’il s’intéresse à ce que dit l’orateur.

Réflexion

Réfléchir, c’est répéter ou paraphraser de près ce que le locuteur a dit pour montrer sa compréhension. La réflexion est une compétence puissante qui peut renforcer le message du locuteur et démontrer sa compréhension. Apprenez à refléter l’information et les émotions de l’autre en paraphrasant les points clé. Ne supposez pas que vous comprenez bien ou que l’autre personne sait que vous l’avez entendu. Réfléchir est un moyen d’indiquer que vous et votre homologue êtes sur la même longueur d’onde.

Clarification

Clarifier consiste à poser des questions à l’orateur pour s’assurer que le message a bien était reçu. La clarification implique généralement l’utilisation de questions ouvertes permettant à l’orateur de développer certains points si nécessaire. N’hésitez pas à poser des questions sur tout problème vous paraissant ambigu ou peu clair. Les questions ouvertes, de clarification et d’approfondissement, sont des outils importants. Ils attirent les gens et les encouragent à élargir leurs idées, tout en invitant la réflexion et la réponse réfléchie.

Récapitulation

Résumer implique de prendre les points principaux du message reçu et de les répéter d’une manière logique et claire, en donnant au locuteur l’occasion de corriger si nécessaire.

La reformulation des points clés au fur et à mesure de la conversation confirme et solidifie votre compréhension du point de vue de l’autre personne. Cela aide également les deux parties à mieux se comprendre, et ainsi à améliorer leur relation.

Partager

L’écoute active consiste d’abord à comprendre l’autre, puis à être compris. A mesure que vous comprenez mieux le point de vue de l’autre personne, vous pouvez alors présenter vos idées, vos sentiments et vos suggestions. Vous pourriez parler d’une expérience similaire que vous avez eu, ou partager une idée qui a été déclenchée par un commentaire fait précédemment dans la conversation.

Devenir un auditeur actif

Il existe cinq techniques d’écoute active clés que vous pouvez utiliser pour vous aider à devenir un auditeur plus efficace:

Faire attention

Accordez toute votre attention au locuteur. L’objectif de l’écoute active est de laisser du temps et des occasions à l’autre de penser et de parler. Faites attention à votre état d’esprit ainsi qu’à votre langage corporel. Soyez concentré sur le moment et restez toujours respectueux.

– Maintenez le contact visuel.

– Mettez de coté vos pensées distrayantes.

– Ne préparez pas mentalement une réfutation.

– Évitez d’être distrait par des facteurs environnementaux. Par exemple, les conversations secondaires.

– Observez le langage corporel de votre interlocuteur.

Montrez que vous écoutez

Utilisez votre propre langage corporel pour montrer que vous êtes engagé.

Les personnes qui ont lu cet article ont aussi lu:  6 conseils pour développer son empathie et améliorer ses relations

– Hocher la tête ( faire de petit oui).

– Sourire.

– Posture ouverte et intéressée.

– Encourager l’orateur à continuer avec de petits commentaires verbaux comme “oui ” ou “je vois”.

Faire des commentaires

Nos avis personnels, nos hypothèses, nos jugements, et nos croyances peuvent déformer ce que nous entendons. En tant qu’auditeur, votre rôle est de comprendre ce qui est dit. Cela peut vous obliger à réfléchir sur ce qui est dit et à poser des questions.

– Réfléchissez à ce qui a était dit en paraphrasant. “Si je comprend bien c’est..” ou “On dirait que vous dîtes” sont d’excellent moyen de réfléchir.

– Posez des questions pour clarifier certains points. “Que voulez-vous dire par cela?” “C’est ce que vous voulez me montrer?”.

Déférer le jugement

L’interruption est une perte de temps. Cela frustre le locuteur et limite la pleine compréhension du message. L’écoute active nécessite un esprit ouvert. En tant qu’auditeur vous devez être ouvert aux nouvelles idées, perspective et possibilités.

Même lorsque les bons auditeurs ont des opinions bien arrêtées, ils suspendent leur jugement, tiennent leurs critiques et évitent de discuter ou de vendre leur point de vue tout de suite.

– Permettez à l’orateur de terminer chaque point avant de poser des questions.

– Ne pas interrompre avec des arguments contraires.

Répondre de manière appropriée

L’écoute active est conçu pour encourager le respect et la compréhension. Vous n’ajoutez rien en attaquant l’orateur ou en l’interrompant.

– Soyez franc, ouvert et honnête dans votre réponse.

– Affirmez vos opinions avec respect.

– Traitez votre interlocuteur avec tout le respect qu’il mérite.

Point clé

Il faut beaucoup de concentration et de détermination pour être un auditeur actif. Les vieilles habitudes sont difficiles à briser, et si vos capacités d’écoute sont aussi mauvaises que celles de beaucoup de gens, alors vous devrez faire beaucoup d’effort pour briser ces mauvaises habitudes.

Il existe cinq techniques clés que vous pouvez utiliser pour développer vos compétences d’écoute active:

– Soyer attentif.

– Montrez que vous écoutez.

– Fournissez une réponse.

– Reporter le jugement.

– Répondre de manière appropriée.

Commencez dès aujourd’hui à utiliser les techniques d’écoute active pour devenir un meilleur communicateur, améliorer votre productivité (professionnel), et développer de meilleure relation.

Exemple d’écoute active

Il est plus facile d’apprendre en regardant des exemples. Comme nous l’avons vu l’écoute active est un processus de plusieurs étapes:

– Construire la confiance et établir un rapport.

– Démontrer la préoccupation

– Paraphraser pour montrer la compréhension

– Signaux non verbaux qui montrent la compréhension (hochement de tête, contact visuel, se pencher en avant).

– De brèves affirmations verbales comme “je vois”, “je sais”, “bien sûr”, “merci”, “je comprend”.

– Poser des questions spécifiques pour obtenir des éclaircissements.

– Attente de la divulgation de votre opinion.

– Divulguer des expériences similaires pour montrer sa compréhension.

Construire la confiance et établir un rapport

“Dites moi ce que je peux faire pour vous aider”. “J’ai été vraiment impressionné de lire sur votre site web que vous donnez 5% de chaque vente à une oeuvre de bienfaisance”.

Démonstration de préoccupation

“J’ai hâte de vous aider, je sais que votre situation n’est pas facile”, ” je sais à quelle point cela peut être difficile” “comment vous sentez vous pour l’instant?”.

Paraphrase

“Donc vous dîtes que la présence de cette personne vous met mal à l’aise”, “Vous pensez que nous devrions faire des effort dans ce domaine là”.

Brève affirmation verbale

“Je comprend que vous aimeriez être davantage félicité pour votre travail”, ” Merci, j’apprécie que vous preniez votre temps pour venir m’en parler”.

Poser des questions ouvertes

“Je peux voir que la critique de cette personne à votre sujet vous a beaucoup touché. Quel aspect de la critique vous a le plus touché?”. “Il est clair que la situation actuelle est intolérable pour vous. Quel changement aimeriez-vous voir?”

Poser des questions spécifiques

“Combien de temps pensez-vous que ce processus va durer?”, “Quelle est la durée moyenne de cette action?”

En attente de divulguer votre opinion

“Parlez-moi davantage de votre proposition de réorganisation de l’équipe”. “Pouvez-vous me parler un peu plus de cette personne s’il vous plait”.

Divulgations des situations similaires

“J’étais également très opposé à mon retour au travail après la naissance de mon fils”.” Au cours des deux dernières années, j’ai moi aussi était obligé de faire cela. Au début c’est compliqué, mais par la suite ça va beaucoup mieux”.

En utilisant ces techniques d’écoute active vous allez être perçu par votre interlocuteur comme un individu réfléchi, analytique, et hautement apprécié.

Pour terminer voici deux exemples d’écoute active en vidéo.

La première est en français (ne faites pas attention au jeu d’acteur 😉 )

Le deuxième est l’extrait d’un épisode d’une série américaine.

En complément de cet article je vous invite à vous procurer le bonus offert que je propose à mes lecteurs. Vous pouvez également partager cet article si il vous a plu et me suivre sur les réseaux sociaux.

A bientôt.

 

 

 

 

 

 

 

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